Tècniques de fidelització de clients (online)

Objectius del curs Tècniques de fidelització de clients online

• Conèixer i descobrir els conceptes relacionats amb el màrqueting de fidelització i les seves conseqüències.
• Aprendre com incrementar el valor del client i per tant com incrementar el valor de la companyia.
• Identificar les millors estratègies, tècniques i disciplines que permetran conquistar clients qualificats de manera eficaç i eficient i, finalment, aconseguir la seva fidelitat.
• Aprendre a dissenyar un pla de màrqueting enfocat al client (programa de màrqueting relacional) que permeti incrementar les vendes al client, vincular-ho a la marca durant el major temps possible i aconseguir la seva satisfacció i recomanació.

Metodologia

Plataforma elearning amb continguts interactius i multimèdia disponibles en castellà, amb el material necessari i múltiples activitats i exercicis

Aquest curs Tècniques de fidelització de clients online no disposa de tutor i no és bonificable per la Fundacion Estatal para la formación en el empleo

Titulació

Els alumnes que completin la totalitat del curs Tècniques de fidelització de clients online amb aprofitament rebran un certificat acreditatiu

Programa del curs Tècniques de fidelització de clients online

1. Concepte de fidelització
Introducció
Què és la fidelització?
Plantejaments entorn de la fidelització
Us de la fidelització
Personalització en l’atenció
Fidelització de clients
Objectius de la fidelització

2. Clients i fidelització
Motius que fan que un client sigui fidel
Vincles amb els clients: Estructurals. Basats en la marca. Actitudinals.Personals. Basats en la informació i el control. Basats en el valor .Sense alternatives o zero opcions.
Expectatives i percepcions dels clients.
Fiabilitat. Capacitat de resposta.
Professionalitat. Accessibilitat. Cortesia. Comunicació.
Aportacions de la fidelització.
Aconseguir la fidelització.
Aspectes a analitzar.
Punts sobre els quals actuar.
Tenir clients lleials .
Satisfacció del client .
Sistemes per conèixer la satisfacció del client.
Queixes i reclamacions.
Oportunitat o amenaça: una queixa és un regal

3. Una estratègia de diferenciació.
Proveïdors de solucions.
Estratègia de diferenciació .
Avantatges i inconvenients de l’estratègia de diferenciació.
Possibles formes de diferenciació. Sobre la base d’innovació. Sobre la base de qualitat. Sobre la base de la capacitat de reacció. Sobre la base de la diversificació.
Els serveis com a eina per aconseguir la diferenciació

4. Sistemes de fidelització.
El compromís mutu de fidelitat (Fideliting).
Sistemes de fidelització: Targetes de fidelització, Cupons descompte, Club de clients, Diners virtuals, Regals.
Venda creuada (cross selling)
Revista de consumidor
Call centers
Comunicacions personalitzades.
Descomptes .
El programa de fidelització
Disseny del programa de fidelització
Com dissenyar un programa de fidelització d’èxit

5. Fidelització online.
Introducció.
Conceptes de la fidelització en línia.
Fidelizar clients a Internet.
Contribucions d’Internet al Màrqueting relacional
Estratègies
Peculiaritats dels programes de fidelització a Internet
Avantatges de la fidelització en línia
El CRM i la lleialtat. Claus del CRM
Aportacions del CRM Internet i el CRM
Diferències entre DBM i CRM

6. Màrqueting one to one
Introducció
Màrqueting one to one
Principis del Màrqueting one-to-one
Avantatges del Màrqueting one to one
Utilització del Màrqueting one to one
Màrqueting emocional
Del màrqueting relacional al màrqueting emocional
Concepte de màrqueting emocional. Les emocions. El poder de les emocions. El que desitgen els clients

7. Concepte de base de dades
Tipus de bases de dades
Formes d’adquisició d’una base de dades
Segmentació en la base de dades. Segmentació per valor
Conèixer als clients
Investigar per assegurar-se una bona base de dades
La base de dades ideal. La base de dades de la pròpia empresa
Conservar eficàcia

8. La comunicació com a eina de fidelització
Concepte de comunicació
Com millorar la comunicació amb els clients

Preinscripció