Informació

TipusServei d'Ocupació de Catalunya (SOC)
Data d’inici 7-03-2019
Data de fi 12-04-2019
HorariDilluns a divendres, de 9:00 a 15:00h
Durada160 hores
PreuSubvencionat
Preinscripció

OPERACIONS ADMINISTRATIVES COMERCIALS: (Atenció al client – Gestió administrativa – Aplicacions informàtiques)

Nom*

Cognom*

Correu electrònic*

Telèfon*

Adreça

Notes Addicionals

Quantitat

Preu Total

Els camps marcats amb asterisc són obligatoris.

En compliment del que estableix la Llei de Protecció de Dades RGPD, li informem que les seves dades formaràn part d’un fitxer automatitzat de titularitat de “EGE” ESCOLA DE GESTIÓ EMPRESARIAL, S.A. Així mateix li informem que vostè pot exercir els drets d’accés, rectificació, cancel•lació i oposició a carretera Santa Coloma nº 115, 17005 GIRONA, o bé mitjançant el correu electrònic escola@ege.es

He llegit i accepto els termes i condicions de la política de privacitat*.

Confirmo que sóc major de 16 anys*.

avís
carregant

Descripció

Programa

Descripció

1_logo_soc  Generalitat    2_ministerio

Mòdul formatiu MF0976_2  corresponent al certificat de professionalitat ADGD0308: ACTIVITATS DE GESTIÓ ADMINISTRATIVA. Acreditació parcial.

Format per les següents unitat formatives:
UF0349 – Atenció al client en el procés comercial (07/03/19 a 15/03/19) – 40 hores
UF0350 – Gestió administrativa del procés comercial (26/03/19 a 12/04/19) – 80 hores
UF0351 – Aplicacions informàtiques de la gestió comercial (15/03/19 a 26/03/19) – 40 hores

Objectius

– aplicar les tècniques de comunicació comercial en les operacions de compravenda, a través dels diferents canals de comercialització, tenint en compte criteris de qualitat de servei d’atenció al client
– efectuar els processos de recollida, canalització i/o resolució de reclamacions, i seguiment de clients en els serveis postvenda
– confeccionar els documents bàsics de les operacions de compravenda, utilitzant els mitjans informàtics o telemàtics, fent els càlculs necessaris i aplicant-hi la legislació mercantil i fiscal vigent
– aplicar mètodes de control d’existències, tenint en compte els principals sistemes de gestió de magatzem i les tipologies de productes i/o serveis, en diferents activitats empresarials
– utilitzar aplicacions informàtiques de gestió comercial, magatzem i/o facturació, enregistrar la informació i obtenir la documentació requerida en les operacions de compra i venda

Destinataris

Formació adreçada prioritàriament a persones treballadores en situació d’atur

Requisits per accedir al Certificat de Professionalitat

Estar inscrit al Servei Públic d’Ocupació de Catalunya com a demandant d’ocupació abans d’iniciar l’acció formativa
Titulació:
– BUP / COU / FP2 / CFGM / Batxillerat
– Certificat de Professionalitat del mateix nivell (3)
– Certificat de Professionalitat de nivell 2 de la mateixa familia i àrea professional
– Prova d’accés aprovada a un cicle formatiu de grau superior
– Haver superat la prova d’accés a la universitat per majors de 25 anys o 45 anys
– Si procedeix, superar les proves d’avaluació de les competències claus del nivell que correspongui

* Els títols estrangers han d’estar degudament homologats a l’Estat Espanyol

Titulació

Els alumnes que completin el curs amb aprofitament del mateix, rebran un diploma oficial acreditatiu atorgat pel Servei d’Ocupació de Catalunya

A més, un cop completades totes les unitats de competència associades a un certificat (inclós el mòdul de pràctiques), l’alumne pot sol·licitar l’expedició del corresponent Certificat de Professionalitat

Què és un Certificat de professionalitat? + informació

Professorat

Professorat amb experiència professional, acadèmica i docent i amb la titulació adient segons normativa del Servei d’Ocupació de Catalunya

 

Programa

1_logo_soc   Generalitat    2_ministerio

UF0349. Atenció al client en el procés comercial

1. Atenció al client en les operacions de compravenda
– El departament comercial:
Funcions bàsiques.
Identificació de necessitats i gustos del client: classificació del client.
– Procediment de comunicació comercial:
Elements de comunicació institucional.
Fases del procediment.
Suports de la comunicació.
Tractament cap al client: lèxic correcte, formulació adequada de preguntes/respostes i altres tècniques.
– Identificació del perfil psicològic dels diferents clients:
Aplicació de condicions de venda.
Transmissió d’informació comercial rellevant segons el tipus de client.
Motivació.
– Relació amb el client a través de diferents canals:
Característiques.
Avantatges i inconvenients.
Internet com a canal de comunicació.
– Criteris de qualitat en l’atenció al client: satisfacció del client.
– Aplicació de la confidencialitat en l’atenció al client.

2. Comunicació d’informació comercial en els processos de compravenda
– El procés de compravenda com a comunicació:
Aspectes bàsics: identificació de la comunicació en la venda.
Tècniques i mitjans de comunicació de la compra i la venda.
Argumentació comercial.
Tractament d’objeccions.
Comunicació de la informació sobre els productes.
– La venda telefònica:
La venda per catàleg.
Televenda.
Internet i altres formes.

3. Adaptació de la comunicació comercial al telemàrqueting
– Aspectes bàsics del telemàrqueting:
Conceptes: màrqueting, telemàrqueting, teleoperador/a, sectors empresarials del mercat i altres.
– L’operativa general del teleoperador/a:
Connectar amb el client.
Motivació del teleoperador/a cap a la comunicació.
Afermar actituds positives del teleoperador/a.
– Tècniques de venda:
Principals tècniques de venda comercial.
Els guions: planificar-ne l’existència.
L’entrevista: necessitats dels clients i l’ús correcte dels productes.
Elements per a l’èxit de les diferents tècniques de venda.
– Tancament de la venda:
Objeccions dels clients: principals causes i actituds.
Minimitzar les hostilitats dels clients.
Tipologia de tancaments de venda.

4. Tramitació en els serveis de postvenda
– Seguiment comercial: concepte.
– Fidelització de la clientela:
Instruments de fidelització: bonificacions, targetes de punts o de club, cupons de descompte i altres.
Finalitat.
– Identificació de queixes i reclamacions:
Concepte.
Característiques.
Tipologia: presencials i no presencials.
– Procediment de reclamacions i queixes:
Recepció.
Formulació documental.
Resolució de dubtes.
– Valoració dels paràmetres de qualitat del servei i la importància o les conseqüències de la seva no-existència.
– Aplicació de la confidencialitat a l’atenció prestada en els serveis de postvenda.

UF0350. Gestió administrativa del procés comercial

1. Tramitació administrativa del procediment d’operacions de compravenda convencional
– Selecció de proveïdors: criteris de selecció.
– Gestió administrativa del seguiment de clients:
Procediments i fases postvenda.
Instruments, productes o serveis que el requereixen.
Tràmits.
Valoració.
– Identificació de documents bàsics:
Pressupost.
Proposta de comanda.
Comanda.
Albarà.
Notes de lliurament.
Factures.
Carta de port i altres.
– Confecció i emplenament de documentació administrativa en operacions de compravenda.
– Identificació i càlcul comercial en les operacions de compra i venda:
IVA.
Preu de cost i de venda.
Ports.
Embalatges i envasos.
Corretatges.
Descompte comercial i altres.
– Confrontació de les dades dels documents formalitzats amb les precedents, les dades proporcionades per clients i proveïdors.
– Tramitació i gestió de les incidències detectades en el procediment administratiu de compravenda:
Reclamació i/o provisió de la documentació no rebuda o tramesa a proveïdors o clients.
Transmissió d’incidències a departaments corresponents.
Resolució d’incidències en funció de les competències.
– Aplicació de la normativa vigent en matèria d’actualització, seguretat i confidencialitat.

2. Aplicació de la normativa mercantil i fiscal vigent en les operacions de compravenda
– Legislació mercantil bàsica:
Conceptes bàsics.
El Codi de comerç: aspectes bàsics.
– Legislació fiscal bàsica.
– Legislació sobre IVA:
Concepte.
Règims d’IVA: general, recàrrec d’equivalència, operacions bàsiques intracomunitàries.
Tipus impositius.
Emplenament dels models de liquidació d’IVA.
– Conceptes bàsics de legislació mercantil i fiscal de la Unió Europea: directives comunitàries i operacions intracomunitàries.

3. Gestió d’estocs i inventaris
– Conceptes bàsics: existències, matèries primeres, embalatge, envasament i etiquetatge.
– Emmagatzematge: sistemes d’emmagatzematge, ubicació d’existències, anàlisi de la rotació.
– Procediment administratiu de la gestió de magatzem:
Recepció i lliurament de documentació i mercaderia: anomalies, deterioracions, devolucions.
Registre d’entrades i sortides.
Elaboració i interpretació d’inventaris.
Control i organització de l’emmagatzematge de productes: confrontació de productes inventariats i registrats, desviacions, pèrdues i obsolescència dels productes emmagatzemats.
Distribució de mercaderia i documentació corresponent.
– Sistemes de gestió d’existències convencionals: característiques i aplicació pràctica.
– Control de qualitat en la gestió de magatzem.
– Els diferents sistemes de control de qualitat: aspectes bàsics.
Manuals de procediment de l’organització.
Normativa vigent en matèria de control i seguretat de la mercaderia i la seva documentació.

UF0351. Aplicacions informàtiques del procés comercial

1. Utilització d’aplicacions de gestió en la relació amb els clients i proveïdors (CRM)
– Actualització de fitxers d’informació de:
Clients.
Proveïdors.
Productes i serveis.
Agents de venda i distribució.
Empreses de la competència.
Paràmetres comercials: descomptes, tipus impositius i altres.
– Tramitació administrativa de la informació de clients i proveïdors:
Recepció de la informació i documentació.
Organització.
Digitalització de la documentació per enregistrar-la.
Registre.
Transmissió.
Cerques.

2. Utilització d’aplicacions de gestió de magatzem
– Generar els arxius d’informació de:
Existències.
Matèries primeres.
Envasos.
Embalatges i altres.
– Sistemes de gestió informàtica de magatzems.

3. Utilització d’aplicacions informàtiques de gestió de la facturació
– Generació de:
Pressupostos.
Comandes.
Albarans.
Factures i altres.
– Realització d’enllaços amb altres aplicacions informàtiques de:
Comptabilitat.
Gestió de dades o altres.

4. Utilització d’eines d’aplicacions de gestió de la postvenda per:
– Gestionar la informació obtinguda en la postvenda:
Organització.
Registre.
Arxivament.
– Realitzar accions de fidelització.
– Gestionar queixes i reclamacions:
Registre.
Arxivament.
– Obtenir mitjançant aplicacions de gestió:
Informes relacionats.
Formularis.
Estadística.
Quadres de dades.
– Aplicar sistemes de salvaguarda i protecció de la informació:
Conseqüències de no aplicar-los.
Còpies de seguretat.